フリーランス販売員を志した経緯

私が販売員を志したのは、小学校4年生の時の素敵な接客体験がきっかけです。当時の私はコミュニケーションが苦手で、自分の殻に閉じこもっているところがありました。そんな時、ショッピングモールで出会った店員さんがワンピースを勧めてくれたんです。「可愛いですよ、すごく似合いますね」という言葉をもらって、その服を着て学校へ行くと、周りのみんなが「可愛いね！」と声をかけてくれました。その瞬間、世界が変わり、自分に自信を持つことができました。この経験は大げさではなく、私の人生に大きな影響を与えました。だからこそ、今度は自分がその素晴らしさを伝える立場になり、この業界へ恩返しをしたい。その強い想いが、私のキャリアの原動力になっています。
新卒で大手アパレルのアダストリアに入社し、その後リクルートで注文住宅の渉外職を経験しました。もともと私は、安定志向で不安定な働き方なんて考えられないタイプでした。 でも、将来のヴィジョンを改めて考えた時に、私のやりたいことは接客を突き詰め、販売員の価値を上げることだと気づきました。一つの会社に留まっているより、広くアパレル業界を知り学ぶことができ、経験ブランドの幅も広がるフリーランス販売員に魅力を感じたんです。その時に、以前見たMESHWELLが頭に浮かび、登録しました。また、同時に接客研修の会社にアシスタントとして飛び込み、1年近い下積みを経て、現在は接客講師や ロールプレイングコンテストの審査員としても多岐にわたる活動をしています。

接客で大切にしていること

私が店頭に立つときに最も大切にしているのは、その場限りの売上ではなくLTV（顧客生涯価値）という視点です。もちろん、その場でご購入いただけたら嬉しいですが、無理に売り込むことはしません。なぜなら、最終的なゴールは売上ではなく、購入後にどれだけ接客体験が良かったか、そしてその服を着て周りから褒められたり、お客さまが自信を持てるかという点だと思うからです。せっかく買ってもクローゼットに眠ったままでは、お客さまの中に「あの時買ったけど結局着なかったな」というネガティブな印象が残り、ブランドの価値を下げてしまいます。逆に、着る回数が多く良い思い出が残る一着になれば、「あのお店で買い物して楽しかったな、また行こうかな」とお客さまの記憶に残ります。再来店したいと思っていただくことこそが、私の目指す接客のあり方です。
先日も、はじめてご来店されたお二人連れのお客さまが、デニムをご試着されていました。感触は非常に良く、今ここで一押しすれば買ってくださるという手応えがありました。しかし、あえて私は押しませんでした。会話の中で、お客さまが「過去に店員さんに流されて買って後悔した服がある、そんなにデニムを履かないしな……」とお話しされていて、その日はその後に予定があり、荷物を増やしたくないとも話されていました。まずは店舗のiPadを借りてお見せしながら、コーディネートのイメージを先に膨らませ、お荷物になるのであればご自宅への配送や「RUNWAY channel」という自社のECサービスがあると伝えました。この状況で無理にこの場で販売することにこだわるのは、その場限りの関係で終わってしまうと感じたんです。
最終的に納得して選んでいただくために、他社のデニムとはき比べをする提案をし、その日は送り出したんです。もしご試着にいかれるのであれば、骨格に合うかどうかの見比べポイントや、具体的な比較デニムブランドもお伝えしました。マッチングしていたブランドのデニムがお客さまに似合っていて、提案に自信があるからこそ、他社と比較して納得感を高めてほしい思いがありました。結果としてその日は店舗の売上にはなりませんでしたが、数日後に、私がマッチングしていた別の店舗に、偶然にもそのお客さまがその日の品番のメモを持っていらしたんです。「あの時、無理に押さずに考える時間をくれたのが嬉しかった。やっぱりあのデニムが忘れられなくて」とデニムを笑顔で購入されました。ブランドのファンを作るという長い目で見れば、大きなプラスになったと感じました。

良い接客をするためにしている日々の勉強

日頃から自社ブランドだけでなく、競合他社のECサイトやSNSをチェックし、「お客さまがどこで迷い、何と比較しているのか」を徹底的にリサーチしています。 実際に接客を受ける機会もたくさん作るようにしています。単に買い物に行くだけだと一瞬の感情しか残らないので、「こういう悩みがある」という役の設定を決めてからお店に行きます。そうすると、スタッフがどのような言葉をかけてくれたか、印象に残りやすくなるんです。すごく良いフレーズだと思ったら心にメモをしますし、逆に決めつけられたように感じたら、自分はそうしないでおこうという気づきになります。この経験を積み重ねることで、お客さまに「この人、わかってくれているな」と感じていただける共通言語のバリエーションを持てるようになりました。 最近は、中国語を勉強しています。新卒(アダストリア)で京都店に配属された際、独学でほんの少し言葉を交わせる程度に勉強しておりました。昨年度、ありがたいことに京都のストアからオファーをいただく機会が増え、その時に、インバウンドのお客様対応が多いので店頭で中国語が話せると助かると伺いました。その後から、少しでも貢献できればと自費で学び直しています。昔から好奇心と行動力があって、大学時代の4年間は、就職前に多くの会社の内部を知りたいという好奇心から、10のブランドを経験しました。今も接客に関わることへの好奇心、探究心はつきません。

フリーランス販売員として大切にしていること

フリーランス販売員として活動する今は、ストアとお客さまをつなぐ架け橋としての役割であることを大切にしています。正社員時代、私が退職する際に顧客様の多くが店舗に残らなかったという苦い経験がありました。当時は「私個人」を好きでいてくださる方が多く、ブランド自体のファンを増やしきれていなかったんです。
フリーランス販売員は、ストアとお客さまを繋いでこそだと考えているので、今は意識的にストアスタッフを巻き込む接客を意識しています。具体的には2つのパターンを使い分けています。1つは、会話の中で身長か近い、おすすめのアイテムを着用している、趣味や好みの系統が同じスタッフを見つけたら、「あのスタッフも同じものが好きなんですよ」と紹介します。もう1つはレジでの引き継ぎです。ただスタッフに代わるのではなく、「こちらのお客さま、大切な日のためのお洋服を選んでくださったんですよ」と一言添えることで、私、お客さま、スタッフでの新しい会話が生まれます。こういった雰囲気作りで、既存スタッフとの繋がりができれば、お客さまは再来店しやすくなります。私の接客の続きをスタッフに託すことで、お客さまをストアのファンとしてお繋ぎすることができたらと思っています。
また、継続的にオファーを頂くためにも、トピックをできるだけ作るようにしています。去年は驚くほど連勤してしまいましたが、多く現場に立ち、多くのブランドやお客さまに触れることが、最高の勉強になっていると感じています。 トピックを出す時間帯には、私なりのこだわりがあります。基本的には日付が変わるまで出し続けますが、余裕があるときはあえて翌朝の8時半や9時までトピックを残しておくこともあるんです。子供が急に熱を出してしまったスタッフがいる、スタッフが体調不良で欠勤になったなどの突発的なトラブルが起きたとき、スタッフの急な欠勤など、ストアのピンチは朝に起きることが多いと思うんです。これはかつてストア側の人間だったからこそ分かる感覚ですが、私のトピックが残っていることで役に立てるかもしれないと考えているからです。そんなストア目線に立った工夫が、信頼に繋がっているのだと感じています。

感動した接客

CODE Aでのお話です。そのお客様は通路を歩きながら、どこか沈んだ、暗い表情をされていました。はじめて担当するブランドということもあり、まずはお客様の足を引き止めようと雑談から会話をスタートし、お話を伺ううちにその表情の理由が見えてきました。結婚相談所に登録したばかりで、仲人さんから「花柄のワンピースや膝丈のフレアスカートを買ってきてください」と言われ、自分が好きではない雰囲気のラブリーな婚活服を探していて、疲れ切っていらしたんです。お客様はその日デニムをはいていらして、私の印象では、都会的でクールなスタイルが似合う、サバサバとした素敵な雰囲気の方でした。私は思わず「仲人さんのアドバイスもひとつですが、これから一生を共にするパートナーを探すのに、自分が自信を持てない服を着て暗い気持ちでいるのはもったいないですよ。婚活のルールの中で、自分らしさを出せる範囲の洋服を一緒に探しませんか？」と伝えました。
結果、CODE Aのラインナップの中から彼女の素敵さを引き立てつつ、フェミニンさも兼ね備えた一着を選んでいただきました。お買い物を喜んでくださり、その時もうれしかったのですが、なんと翌年、彼女が再びポップアップを訪ねてくださり、「真剣交際に入りました！」と報告してくれたんです。あの時自分らしい服を選んで本当に良かったと伝えてくださいました。その後、プロポーズの日のお洋服も一緒に選ばせていただき、最終的には「結婚しました」という最高の報告までいただいたんです。
お客様の心の中の思いの核心に触れるまでには、もちろん過程があります。最初から商品の話はせず、お客様の持ち物や世間話から入ります。彼女の時も、持っていらした香水ブランドの紙袋の話から始めました。そこから、なぜ花柄を探しているんだろう？という違和感に対し、頭の中でA、B、Cと仮説を立て、質問を投げて絞り込んでいく。「もしかして、本当は別の系統が好きだけれど、理由があってこの服が必要なんですか？」とお話ししていきました。ブランドの素敵さに私の接客が介在できたことで、お客様の選択肢や可能性を広げられたことが嬉しかったです。そしておすすめした洋服がお客様の自信になり、今後の後押しができたらと思っていたので、本当に良かったと思いました。ブランドの方とも「素敵なエピソード！」とその時、抱き合って喜びました。

今後の展望

今後の目標は2つあります。一つは、アパレル販売員のためのウェブ版の教科書を作りたいという夢があります。 店頭にあるiPadや自分のスマホで、業務の合間にサクッと見られるようなものがあったら良いなと考えています。
もう一つは、現場の販売員さんに寄り添った、実践的な研修をすることです。私自身、接客を学びたくても機会が限られていた経験があります。年に一度の施設研修や、社内の基礎的な新人研修、あるいは現場での簡易的なOJTしかありませんでした。フィッティングで困った時にどう切り返すか、声かけのレパートリーをどう増やすかのような、明日からすぐに使える具体的な接客のポイントを教えてもらえる場は、決して多くないのかなと感じています。今、約50の商業施設でロールプレイング研修やコンテストに携わっているのですが、接客を学ぶ機会がないという声を聞きます。一方で、接客に興味を持てない販売員さんが増えているのも感じています。だからこそ、私は現場の悩みに直結するようなケーススタディを伝え、接客に心から興味を持ってもらえる講師を目指したいと思っています。
これからも、私自身がMESHWELLで接客を楽しみながら、多くのお客様との出会いを大切に、販売員という仕事の楽しさ、価値を伝えていきたいと思います。