MESHWELL利用に至る背景
MESHWELLを知ったきっかけや、第一印象はいかがでしたか？
採用担当の後藤から「こういう新しいサービスがあるみたいです」と提案があり「まずはやってみようか」と手探りでスタートしました。
導入を決めた背景や、当時抱えていた課題について教えてください。
1番の理由は、やはり人手不足や急な欠員への対応でした。最初は手探りな部分もありましたが、何より印象的だったのはその仕組みです。「最初から即戦力の販売プレイヤーとして店頭に立っていただける」という点が、当時の私たちの店舗環境にとってまさに求めていた内容でした。それまでも通常の採用や派遣スタッフの方に入っていただく運用を行っており、それは今も継続しています。ですが、通常の採用だとどうしても、まず業務を教える時間が必要になり、実際に販売スタッフとして活躍していただくまでに一定の時間がかかってしまいます。特に、急な欠員で現場に余裕がない店舗の場合、そもそも教える時間自体を確保するのが難しい場合が多かったんです。そんなタイミングで出会ったのがMESHWELLでした。すぐに店頭で業務に入っていただける流れを作れるのは、非常にありがたかったですね。
現在はどのような目的や意識でストアに取り入れていますか？
スタート当初は、緊急度の高い欠員補充が1番の目的でした。実際に利用を継続していく中で、ブランドや店舗ごとの強みを活かした前向きで柔軟な使い方ができるようになっていきました。例えば、私が担当しているUngridというブランドでは、商業施設の販促イベントや、売上目標が高い日に合わせて、1番販売力を高めたい時間帯・1番手厚くしたい時間帯にスポットで入っていただくという活用をしています。
MESHWELLを利用する際に心がけていること
実際にタレントを迎えた時の印象はいかがでしたか？
事前に「アパレルでの販売経験が豊富で、ライフスタイルの変化に合わせて短時間勤務を希望されている方が多い」とお聞きしていましたが、お迎えしてみると大半が元・アパレル業界の経験者の方々でした。初めて立つお店であっても「今ここで自分が何をすべきか」を各自がしっかりイメージして入店してくださるんです。通常の新人さんや派遣スタッフさんをお迎えする感覚とは違いがあり、最初から心強かったですね。
限られた時間で気持ちよく働いてもらうために、現場で意識している対応はありますか？
初めてのお店に立つタレントも、迎える店舗側も、最初は少なからず緊張感があります。その中で1番防がなければいけないのは、「何をしたらいいかわからない状態」のまま店頭に立たせてしまうことです。限られた時間ではありますが、お互いに心地よく業務を行う工夫をしています。タレントは業務開始後すぐに店頭で接客に入ってくださるので、入店後に紙のマニュアルを渡しても読む時間はありません。そのためMESHWELLで来てくださる方向けに、共有したい情報だけをギュッとまとめて口頭でお伝えしています。お勧めしてほしい商品はあえて数品番だけに限定するなど、覚える負担を減らしたうえでお伝えしています。また、ブランドごとに異なる最低限の店舗ルールも、フロアに出る前の短い時間でしっかりフォローします。フィッティングルームへのご案内方法や、商品が決まった際のお会計へのスムーズな引き継ぎフローなど、最低限のポイントだけをお伝えしています。事前のコミュニケーションを極力シンプルにしつつも、お互いが円滑に連携できる状態を整えています。そして何より、タレントの接客によって商品のお買い上げにつながったときには、店舗スタッフから「ありがとうございます」と感謝の言葉をしっかり伝えることを徹底しています。短時間であっても、お互いが気持ちよく心地よく働ける環境づくりを大切にしています。
タレントについて
印象に残っているタレントはいますか？
特に印象深いのは、初めてのマッチングのときから自発的に弊社のWebサイトで商品をチェックしてくださって、ストアに着いた瞬間からすぐに接客に入れるような準備をしてきてくださったタレントさんです。それだけでなく、短時間の勤務であれば、他のスタッフと深く関わらなくても業務を終えることが可能な中、スタッフとのコミュニケーションや関係性をとても大切にしてくださいました。その姿勢を見て、現場のマネージャーやスタッフから「ぜひまたお願いしたい！」という声が自然と上がりました。
スタッフからはどんな声が届いていますか？
このタレントさんは現在、dazzlinなどの店舗を中心に、多い月では月に20回以上マッチングすることもあります。売場が広くフィッティングルームが3つある店舗で、試着室の運営をたった1人でスムーズに回してくださったときの動きは本当に見事でした。他のスタッフが試着室にお連れしたお客さまに対して、試着商品に相性のよいアイテムを素早く持ってきてプラスアルファのコーディネート提案をしてくださるんです。スタッフの接客にさらに深みを加え、お買い上げ点数を自然と引き上げてくれる役割を担っていただき、現場としても本当に助かりました。その鮮やかな接客姿勢は、若いスタッフにとっても学びになり、よい見本になっています。スタッフに「大丈夫ですよ」と優しく声をかけてくださり、現場にとってはまさに“頼れるお姉さん”のような存在です。販売スキルによる売場への貢献はもちろんのこと、精神的な面でも店舗を大きく支えていただいたことに、深く感謝しています。
ブランドに応じたMESHWELLタレントの使い分け
ブランドごとの特徴に応じた使い分けや、社内での情報連携はどのように行っていますか？
実際に利用を継続していく中で、ブランドや店舗ごとの強みを活かした柔軟な使い方ができるようになっていきました。すべての店舗で同じように使うのではなく、ブランドの特性や顧客比率に応じた使い分けも徹底しています。フリーのお客さまの比率が高いブランドほど、MESHWELLの活用実績は多くなっています。また、ブランドごとの客層の違いに合わせて、求められる接客スタイルも変わってきます。例えばTONALでは比較的高めの年齢層のお客さまが多く、最初から最後までお客さまにじっくり寄り添う“濃い接客”が求められるブランドです。dazzlinは客数も多いので、多くのお客さまに短時間でよい提案をスピーディーに行う必要があります。それぞれのブランドに合う接客スタイルのタレントを見つけ、評価の高いタレントさんがいれば、別の同じスタイルのブランドでのマッチングを依頼することもあります。弊社には15以上のブランドがありますが、採用担当の後藤が「以前あのブランドで成果を出していた方が、この日程でスケジュールを出しているよ」と、ブランド間の架け橋となって提案してくれるんです。例えば、dazzlinでマッチングしてよかった方を、ELENDEEKでもオファーをしマッチングいただくというようなかたちです。こうして社内全体で優秀なタレントさんを横断的にシェアできる体制は、とても心強いですね。
ピークタイムでの活用や、費用対効果（ROI）についてはどう考えていますか？
MESHWELLの利用が最も発揮されるのが、大型イベントや販促期間です。ルミネ10%OFF期間やノベルティフェアの際、普段通りの顧客さま対応で既存スタッフの手が塞がってしまう時間帯があります。そのタイミングで館全体から一気に流入してくる大量のフリーのお客さまに対し、MESHWELLのタレントさんにファーストアプローチやキャッチに入っていただくんです。オファーする報酬金額に対して、その日の既存スタッフ数と日割り予算を算出し、“このピークタイムに入っていただくことで売上目標をクリアできるか”を事前にシミュレーションした上で発注しています。館の販促イベントで店頭を巡回した際、店長や営業担当に状況を聞くと「MESHWELLのタレントさんがすごく動いてくれて助かっています」という声が必ず上がってきます。顧客さまへの手厚い接客を守りつつ、フリーのお客さまのチャンスも逃さない、この役割分担ができることが、売上の最大化につながっていくと考えています。
MESHWELLを導入して良かったこと
1番よかったことはどういったことでしょうか？
1番よかった点は、タレントの皆様の「プロ意識の高さ」に触れることで、店舗全体にポジティブな刺激が生まれたことです。例えば、先ほどお話しした印象に残っているタレントさんの場合、モチベーションに一切の波がなく、いつでも均一で高いレベルのサービスをお客さまに届け続けてくださいます。一度、「6時間休憩なしのシフトで体調は大丈夫ですか？」とお伺いした際、「逆に休憩がない方が集中力が切れずに、6時間ぶっ通しで良いパフォーマンスを出せるんです」とおっしゃっていて、本当にプロ意識が高い方だなと感銘を受けた出来事がありました。そうした高い志を持つ方が店長以外に1人、2人と売場に立ってくださるだけで、店舗の空気感はガラリと変わります。
店舗にどんな変化がありましたか？
18歳の学生アルバイトから若いスタッフまで、多種多様なメンバーで構成されている私たちの店舗において、タレントさんの背中はよいお手本になってくださっています。そして、日頃から店舗に立っている既存スタッフにとっても、「スポットで入ってくださった方に負けていられない」「自分たちももっと頑張りたい」と気が引き締まるきっかけになっているんです。単なる人手不足の穴埋めではなく、タレントさんがプロの接客姿勢を見せていることで、現場全体のMESHWELL利用への納得感も自然と生まれますし、何よりモチベーションやサービスレベルを底上げしてくれていることが、MESHWELLを導入して店舗に起きた最も大きな、そして素晴らしい変化だと感じています。
今後の展望、MESHWELLやタレントの皆さんに対しての期待
今後も既存スタッフの育成に注力しつつ、招待イベントや大型販促など、スキルの高い方に店頭に立っていただきたいタイミングにMESHWELLを利用していきたいと考えています。例えばお客様をお招きして開催する特別なお招きイベントや館の大型販促など、単に「人数を揃える」のではなく「プロフェッショナルな販売員が店頭に立つ必要があるタイミング」が年間を通しても何度もあります。そういった時に、タレントさんと共に最高の1日を作り上げ、高い販売目標を達成していく。そんな前向きなパートナーシップを、これからも続けていきたいです。